Na początek ważna informacja: biuro, które jest organizatorem wycieczki i odpowiada za jakość usług świadczonych przez wszystkich kontrahentów, między innymi za firmę transportową, hotelarzy i restauratorów.

Biuro nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta np. do pensjonatu, w którym były noclegi czy do osoby, która zapewniała wyżywienie. Ma to szczególne znaczenie, gdy w grę wchodzi wyjazd zagraniczny, bo w przeciwnym razie klient sam musiałby dochodzić swoich racji w tunezyjskim hotelu czy greckich liniach lotniczych. W praktyce wystarczy zatem, że turysta złoży zażalenie w biurze, w którym wykupił wczasy.

Może się oczywiście zdarzyć, że biuro będzie uchylało się od odpowiedzialności. Ale pamiętajmy, że może to zrobić tylko w kilku przypadkach: np. gdy klient spóźnił się na miejsce zbiórki przed wyjazdem czy wylotem, przy tzw. sile wyższej, jak powódź, huragan, zamach terrorystyczny, gdy w grę wchodzi działanie innych osób trzecich, np. ktoś nas okradnie. Za takie sytuacje biuro odpowiadać nie może.

W tym wypadku warto się ubezpieczyć przy wyjazdem, nie tylko od nieszczęśliwych wypadków, ale także właśnie np. od kradzieży czy zagubienia bagażu. Ubezpieczenie można zawsze zawrzeć w dowolnym biurze, a cała operacja trwa dosłownie chwilę. Nie jest też szczególnie drogie, zwykle to koszt kilkudziesięciu złotych, choć w wypadku bagażu zależy to od jego wartości.

Warto jedynie zwrócić uwagę na zakres ubezpieczenia. Nie warto płacić za jakieś bardzo dziwne zdarzenia czy takie, które z góry wykluczamy, bo np. nie zamierzamy nurkować głębinowo czy latać balonem. Jednak właśnie ubezpieczenie od kradzieży, zagubienia bagażu są wskazane. Może się ono zawierać w kosztach kupowanej wycieczki, ale warto o to zapytać, bo zdarza się to raczej rzadko.

Zwykle w takim zbiorowym ubezpieczeniu chodzi jedynie o nasze życie i zdrowie. Możemy też ubezpieczyć się na wypadek rezygnacji z wyjazdu – w tym wypadku często takie ubezpieczenie oferują biura podróży np. o wartości 1 proc. kosztów wyjazdu.

#NOWA_STRONA#
 

Co trzeba wiedzieć o reklamacji

jeśli chodzi o samą reklamację, to przede wszystkim trzeba znać zapisy umowy. Dobrze też mieć ją za sobą na wyjeździe. To pomoże nam od razu zorientować się co i jak możemy reklamować.

Jeżeli np. w umowie nie zawarto szczegółów dotyczących kategorii i wyposażenia hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków czy programu zwiedzania, wówczas przesądzają informacje zawarte w katalogu lub programie imprezy.

Katalog nie jest więc tylko kolorowym folderem, ale jakąś formę ewentualnego dowodu w sprawie. Natomiast, gdy w umowie jest zapis wprost, że hotel jest trzygwiazdkowy, a katalog informuje o czterogwiazdkowym, wówczas przesądza zapis w umowie.

Gdyby okazało się, że nie mogą być zapewnione warunki wskazane w umowie, wówczas bezkosztowo powinny być zapewnione świadczenia zastępcze. Gdyby nie było to możliwe, organizator ma obowiązek obniżyć cenę wyjazdu. Pamiętajmy jednak, że najpierw jest usługa niejako wymienna, a dopiero potem zwrot ceny. Powiedzmy, że miał być pokój z łazienką, to gdy jej nie ma trudno wyobrazić sobie, że ktoś ją wybuduje.

Rozwiązaniem może być przeniesienie klienta do innego budynku o wyższym standardzie, a ewentualny wyższy koszt pobytu obciąża już biuro, albo rozwiązaniem będzie wówczas obniżenie ceny. Ale gdyby np. w grę wchodziła wycieczka, która z jakiegoś powodu nie może się odbyć, wówczas możliwe jest zorganizowanie innej, na którą pojedzie turysta.

Jeśli zaś chodzi o złożenie samej reklamacji, to należy to zrobić jak najszybciej. O tym, że są jakieś mankamenty wyjazdu należy zawiadomić biuro niezwłocznie. Ten termin jest niedookreślony, ale jak coś jest nie tak na miejscu, to po prostu trzeba od razu reklamować to u rezydenta lub pilota z biura. Zawsze jest on na miejscu, albo przynajmniej można do niego zadzwonić.

Termin do złożenia i rozpatrzenia reklamacji, np. 30 dni, powinien być zawarty w umowie, jaką zawieramy z biurem podróży. Należy tego bardzo pilnować, bo przekroczenie terminu spowoduje odrzucenie reklamacji.

Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona podczas wyjazdu, to po powrocie do Polski można złożyć reklamację już bezpośrednio w biurze. Rzecz jasna będzie różnica w naszym żądaniu. Na miejscu można przecież potencjalnie wymienić zły pokój czy odbyć inną wycieczkę. Po powrocie będzie już tylko wchodziło w grę zadośćuczynienie finansowe.

W reklamacji trzeba bardzo dokładnie opisać wady wyjazdu i dołączyć też jak najwięcej dowodów. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie rachunków za usługi, które sami musieliśmy kupić. (brak pola golfowego).

Bardzo istotne jest też to, żeby mieć kopie reklamacji składanych rezydentowi na miejscu. Trzeba więc o nie zadbać. Szczególnym punktem reklamacji jest wskazanie wysokości odszkodowania, jakiego żądamy.

#NOWA_STRONA#

Ile można żądać w sądzie

Ale może się też zdarzyć, że po powrocie zajmiemy się swoimi codziennymi sprawami i nie zdążymy złożyć reklamacji w terminie. Wtedy pozostanie nam tylko żądanie odszkodowania od biura w sądzie cywilnym. A wtedy mamy na to 10 lat, bo taki jest termin przedawnienia.

Ale lepiej od razu reklamować usługi niezgodne z zamówieniem, bo sprawa w sądzie na pewno będzie długo trwała, a i efekt przecież nie jest pewny.

Nie ma żadnych zasad, co do wysokości odszkodowania, o które mogą ubiegać się niezadowoleni klienci. W ostatnich czasach coraz częściej stosuje się tzw. tabelę frankfurcką.

Jest to nieformalny dokument, pochodzący z Niemiec, który zawiera katalog nieprawidłowości wraz z propozycją procentowego obniżenia ceny wyjazdu lub poszczególnej usługi w razie, gdy biuro nie dotrzymuje swoich zobowiązań.

Anna Grabowska